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Fiche d’information service

 

Processus de traitement des réclamations

Description du service

1. Qu’est-ce qu’un processus de traitement des réclamations ?

Vous disposez d’un service client qui s’occupe, selon des procédures bien rodées, de l’ensemble des cas d’usage, des questions techniques ou d’utilisations que peuvent susciter vos produits et/ou services, mais n’avez pas d’équipe dédiée ou de dispositifs spécifiques pour traiter les situations délicates qui sortent de ces procédures mises en place. Quelque soit le sérieux avec lequel vous dirigez votre organisation, il est indispensable de former vos effectifs à répondre à ces différentes réclamations à partir de processus ajustés.

 

2. Pourquoi établir un processus de traitement des réclamations ?

Il arrive très fréquemment que certaines de réclamations, même les plus bénignes, puissent être résolues en amont avec rapidité et professionnalisme de façon à satisfaire vos clients mais également à éviter toute forme escalade susceptible de transformer cette réclamation en pré-contentieux ou même en contentieux. Des procédures bien documentées et un Service Client bien orchestré permettent d’éviter toutes sortes de conséquences préjudiciables pour votre organisation, comme l’atteinte à votre image de marque, la diminution de vos résultats ou des sanctions pénalisantes.

 

2. La prestation de LegalUP Consulting

LegalUP Consulting vous propose de mettre en place votre équipe ou de vous aider dans son développement par une prestation couvrant l’ensemble des composantes d’un service réclamations efficient. Nous vous fournissons notamment :

  • Une documentation standardisée mais modulable, permettant d’allier rapidité et flexibilité (réponses type dans le cadre de l’authentification du client, l’autorisation ou le refus d’accès à certaines informations dans le respect de la réglementation en vigueur…).
  • Des procédures définies, notamment d’alerte et d’escalade, pour éteindre de potentiels différents avant même qu’ils n’émergent.
  • Des formations personnalisées afin que vos équipes tirent le meilleur parti de cette documentation et de ces procédures tout en étant capable de la faire évoluer.

La procédure étape par étape

La prestation de LegalUP Consulting se déroule en trois étapes, rythmées par trois appels (téléphoniques, ou par vidéoconférence) permettant une restitution personnalisée et adaptée à vos besoins :

Dans un premier temps, nous vous invitons à prendre rendez-vous pour un premier appel de 15 minutes. La prise de rendez-vous s’effectue sur un agenda en ligne auquel vous pouvez accéder en cliquant sur le bouton en bas de la page. Au cours de ce premier appel, nous vous présenterons le service proposé par le cabinet, nous vous préciserons les premiers documents à nous transmettre pour le bon déroulement du service, et établirons un devis estimatif qui vous sera confirmé par écrit dans les plus brefs délais.

Nous en profiterons également pour répondre à vos éventuelles questions concernant le service.

Suite au premier appel, nous vous enverrons un devis, un lien permettant de procéder au paiement ainsi qu’une lettre d’engagement que vous devrez nous retourner signée par email. Dès réception de la lettre d’engagement et de la confirmation du paiement, nous commencerons à traiter votre demande. Pour ce faire, un second appel de 45 minutes nous permettra de cerner les besoins spécifiques de votre organisation afin de vous délivrer un service sur-mesure. Vous pourrez également prendre rendez-vous pour ce second appel en ligne, en cliquant sur le bouton en bas de cette page, ou à partir du lien que nous vous enverrons par mail suite à notre premier appel.

Après un délai variant selon la nature de la demande, nous reviendrons vers vous par email pour la restitution du service. Vous recevrez en même temps un lien vous permettant de prendre rendez-vous pour un troisième appel de 15 minutes au cours duquel nous vous présenterons le résultat de notre travail de manière détaillée et vous adresserons des recommandations personnalisées afin que vous puissiez en tirer pleinement parti.

Les tarifs du service

  • Intitulé de la prestationPrix standard (hors taxe)Online Loyalty 6 months (hors taxe)Online Loyalty 12 months (hors taxe)
  • Processus de traitement des réclamationsSur devisSur devis (-10%)Sur devis (-20%)

Prendre un rendez-vous

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